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[民生银行杭州分行待遇]民生银行杭州分行王媚莎:一点一滴总关情

2018-02-24  来源:民生银行  点击:

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  “小王呢?我来找小王!”一位阿姨走进民生银行 杭州分行武林支行大厅就喊道。小王微笑着送别上一位客户,迅速端一杯茶来等候区给这位阿姨:“徐阿姨原文,让您久等了。”


  看似不经意的一幕,体现了客户对大堂经理王媚莎的认可。客户总是这样评价她:“这个小姑娘呀,有耐心,特热情,很认真,让她办理业务我们就是放心!”正因为此,很多客户也和王媚莎成了朋友。


  自2014年加入民生银行以来,王媚莎一直担任大堂经理。几年来,王媚莎始终坚信,只有自己心中有了客户,客户心中才会有你。为此,她坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”,在为客户提供最优质服务的同时,心怀梦想,不断成长银行 贷款—利 率 网,不仅已是武林支行的党员示范岗,还多次荣获民生银行“优秀党员”、中银协“消费者权益保护知识网络竞赛先进个人”等荣誉。


  为了能更出色地胜任岗位,王媚莎自学心理学、服务礼仪等方面的知识,阅读研究相关书籍。为了增强实战能力,她就想了一个办法,让家人们装扮成客户推荐,客厅模拟成网点厅堂,每天对各种案例不断进行演练,总结经验教训,整理出了一套成熟的服务话术。经过反复磨炼,她迅速掌握了同客户交往的基本礼仪,还学会了揣摩客户心理,分群体进行客户营销。


  大堂经理这个岗位,酸甜苦辣,各种滋味都有。有一次,刚过营业时间,一位男士拍打着关到一半的门,大声叫嚷说:“快开门,我要办业务,天还亮着就关门,你们这是什么银行啊!”通过沟通王媚莎得知网站,客户忽略了信用卡还款时间,下班后才匆匆赶到银行,还是错过了营业时间。


  王媚莎一边极力安抚客户,向他解释下班后无法办理柜台业务,一边快速地帮助他将零钱换成百元纸币,协助他在ATM机上面操作还款。为了让他更加便捷地使用信用卡,王媚莎又指导他关注“民生信用卡”公众号,方便随时了解还款情况,也便于自助还款。面对热情服务,客户连声感谢,也驱散了王媚莎忙碌工作一整天后的疲惫。


  作为党员示范岗,王媚莎的服务心得就是,设身处地为客户着想,尽一切办法解决问题。她处理的客户纠纷不计其数,总结出的经验是,大多数时候客户的目的不是投诉银行 贷款—利 率 网,而是对银行员工处理问题不够认真、意愿和诉求不被尊重感到不满。


  有一次,一位女士在柜台大声叫喊:“你们看清楚,我这是贵宾卡,还要收费,我要把资金全转走。”王媚莎马上放下手头的工作,微笑着递上一杯水让其缓缓气,耐心询问发生的问题。原来,客户来柜台办理转账业务!,柜员告知她,虽然持有贵宾卡,但其金融资产已不满足转账手续费优惠条件,还是要收取手续费,导致客户非常生气。


  王媚莎立即对客户进行安抚,详细解释了相关政策,帮她找到了解决问题的办法,并帮助她通过手机银行进行转账,不仅免收手续费,而且非常便捷。贴心的服务得到了认可,客户非常感谢,表示后续还转入资金,重新成为贵宾客户。


  王媚莎还利用工作之余学习,顺利通过了AFP金融理财师资格考试、基金从业资格考试,不断提升理财、保险、基金、贵金属等业务水平。王媚莎坚信,生命不息,学习不止,基于热情可以建立和客户的关系,但唯有专业才能长久地赢得客户信任。


  在这个厅堂,各种各样的客户来来往往,王媚莎却多年如一日,始终以真诚服务换客户真情,同越来越多的客户建立了长久的信任。“厅堂服务不是一蹴而就的事情,需要长久的维护与坚持。”王媚莎说。


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