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银行怎么从根本上解决方法|银行怎么从根本上解决不被多数客户认可的服务问题?

2019-02-16  来源:中信银行  点击:

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    抛开银行业垄断的宏观说法,我从一个银行柜台人员的微观角度来回答这一问题。       现在银行对于服务标准的规范多如牛毛,从话术、行为举止到穿着、化妆,甚至涂什么颜色的口红,都有文件规定。同时,各类服务培训不断持续举办,可以说到了让员工叫苦不迭的地步。可是,仍然还是会有服务不到位的问题,为什么?我认为根源是银行员工的幸福指数低,归属感不强造成的。       1、各种完不成的任务压力。坐在柜台里,想着今天的存款任务没完成,今天的信用卡找谁发…,这样谁的心情会好?       2、各种做不好的考核压力。客户来了笑得不够灿烂受要处罚,客户走了没有站起来送要处罚,没有引导客户去自助机具处理业务要处罚……,时刻战战兢兢,这样谁的心情能好?       3、看不见的未来,心情忐忑。都说要用自助机具取代人工,都说是AI来了柜员就会下岗了,上级还不停地唠叨“柜台少了谁都一样”…,这样谁的心情会好?       4、每天还会有几个不讲理的客户、胡搅蛮缠的客户、自以为是的客户要面对,一旦处理不好被投诉,领导却是不问青红皂白只要收到投诉就来处罚……这样谁的心情能好?       当然,这是银行内部自己的事。关键是银行根本就没有一个能释放员工心理压力,疏解员工各种问题的通道。上级永远是唯KPI考核论英雄,出了问题一罚了事。带着情绪上岗,其服务质量当然可想而知。有人说银行收入高,那为什么还有那么多人辞职?不用猜也能知道实际不是那么回事!       所以,只要银行员工还是在这样的环境下工作,就不会有好的服务。我不排除少数素质较差的银行职员会有颐指气使的态度,但我相信更多的员工是在兢兢业业工作的,希望得到社会上人们的理解和认同!

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