【文化力名词解释】让“文化力” 变成竞争力和生产力

【www.fxlll.com--网】

　　2013年2家；2014年6家；2015年8家；2016年7家；2017年8家；2018年8家……

　　随着标杆网点建设有计划、有步骤地推进，海门农商银行在县域的品牌认知度快速提升，形象不断改变，影响力持续增强。软硬件的升级，正在转化成农商行的“生产力”和“竞争力”。

　　标杆网点建设第一轮 “硬”转型，2012年前即已完成银 行 贷 款，所有网点均实现外观改造和装修；第二轮“软”转型始于2013年，预计2018年结束。而融入整个“软硬件”转型过程的，则是海门农商银行“一把手工程”——企业文化转型。凭着企业文化“引擎”的带动力，海门农商银行企业面貌焕然一新，发展也拥有了强劲动力。海门农商银行的标杆网点，不仅成了当地人最容易识别的标志物，也成了海门银行业金融机构中一道靓丽风景，更成了全国各地兄弟单位网点建设对标的标杆。

　　为何实施企业文化转型

　　企业文化原本是一个相对较虚的概念，通过企业文化转型，实现“文化力”向“生产力”“竞争力”转变，更是一个漫长过程。

　　然而，在海门农商银行董事长沈向东看来，将标杆网点建设与企业文化转型融为一体，可以将企业文化物化、表象化、具体化。通过将企业文化注入制度建设、团队管理和员工行为规范当中，能够有效实现文化给发展注入活力，给管理注入灵性银 行 贷 款，给制度注入内涵的目标，使农商银行拥有真正属于自己的核心竞争力。

　　发展转型，文化先行。选择企业文化转型，并非心血来潮。

　　海门濒江临海，素有江海门户之称。海门也是江苏乃至全国有名的“建筑之乡”“家纺之乡”“教育之乡”。独特的区位优势和地方经济特点，吸引了各路银行业金融机构进驻。随着竞争日趋激烈，加上经济下行压力不减，监管日趋严格，外在挑战越来越多，对农商银行未来发展形成巨大压力。然而原文，沈向东认为，外在挑战再多银&行&利&率，都难以构成致命威胁，真正对农商银行发展走势构成巨大影响的，是团队的思想、素质和执行力，也即“人”的因素。企业要转型，归根到底是“人”的转型。只有人的作风变了银行信息港，思想变了，行为变了，才能具有战斗力，才会在应对外部巨大压力中，激发潜力，爆发“狼性”，形成企业可持续的生产力。

　　怎样实现“人”的转型？无非两种方法，换脑，或者换人。海门农商银行选择的是换脑，也就是大力推进企业文化建设。

　　俗语云，三年企业靠技术，十年企业靠管理，百年企业靠文化。农商银行要想成为百年老店，既要弄清楚“前世今生”，知道自己从哪里来，更要谱写好“宏伟蓝图”，知道自己将往何处去。众所周知，农商银行均脱胎于农信联社，很多农商银行虽然名称变了，但网点外观不统一、设备陈旧落后、人员思维僵化等状况一如既往。这种企业文化如不转型，团队将没有凝聚力、战斗力和竞争力。更重要的是，虽然在互联网时代，很多线下业务都转到了线上，但从国外金融业发展现实看，即便在今天，一些国家银行业的物理网点仍不减反增。农商银行地处县域，服务“三农、小微，物理网点更应当加强而不是削弱。如果将标杆网点打造与企业文化转型融为一体，扎实推进，农商银行将在县域拥有牢固的发展根基。

　　“企业文化建设如同一剂中药，虽然见效缓慢，但能治标治本，可以对企业发展"认识上的噪音""执行中的反复"起到很好的调节和润滑作用。”沈向东认为，强行换人，如同西药，药性虽猛，副作用也大。一旦受外部形势变化和自身因素影响，产生“抗药性”，所有努力都会前功尽弃，企业发展也将受到不可逆影响。

　　怎样实施企业文化转型

　　在海门农商银行，企业文化转型有着清晰的“路线图”。

　　首先是抓顶层设计，搭建服务管理框架，确保资源配置到位。一方面，将服务提升工作视为企业文化建设重要组成部分，以服务文化带动企业文化正向发展，强调服务理念“高定位”；另一方面，在董事会层面启动品牌提升工程，建立了董事长直接领导，经营层分管行长具体负责，运营管理部设立独立管理岗位，配备专职管理人员组建专门企业文化及服务转型建设项目组，负责全行企业文化与服务转型，提升日常管理工作，强调组织架构“高规格”。同时，本着资源分配向一线倾斜、向网点倾斜、向大堂倾斜的原则，投入大量人力、物力和财力，用于服务提升工作，强调资源配置“高投入”。

　　其次是搭建服务标准体系，确保各项管理到位。“服务质量无法提高，不是员工不愿做，而是没有一套服务标准和流程。”为此，海门农商银行以标准化建设为重点，对网点环境和员工行为进行全面规范，通过标杆网点建设，从根本上扭转了农商银行在客户心目中低端、土气、落后的传统认知。

　　大堂经理工作牌、便民服务卡、高峰提示牌……以前这些物品如何摆放，无规定，很随意，现在都有了摆放标准；卫生间抹布，以前混用，现在实施标签管理，明确相关使用人；垃圾桶清理，不仅要清理外部，还有对垃圾桶上的烟斗下面进行清理。海门农商银行对各项服务清扫工作都进行了流程化管理，包括拖把清洗流程、玻璃擦洗流程等总共20余项流程。“有人说，擦玻璃也要做流程？其实，服务体现在点点滴滴，要想做得与众不同，必须注重细节。细节决定成败。”沈向东笑言，他去支行，员工开玩笑，“领导，我们的烟斗肯定没问题，不信我倒点水给您喝喝看，擦得有多干净可想而知。”

　　除了环境标准外，海门农商银行还在员工仪容礼仪、仪表礼仪、表情神态、形态礼仪、商务礼仪、会议礼仪等行为标准方面做了详细规定。比如领带、领花整理流程，化妆流程。据介绍，以前要求员工淡妆上岗，刚开始时，很多老员工特别是40岁以上的员工不愿做，说年纪这么大了，还化妆网站，人家要笑话的。后来请专业老师讲授化妆与皮肤保养技巧，现在这些老员工反而比年轻员工更爱化妆了。

　　服务标准和流程是最重要基础。柜面服务流程目前12句服务用语，最初是10句，导入过程中，觉得缺少对客户关心和提醒银行信息港：，后来加上了“为您清点现金，请看计数器”以及“请您携带好您的随身物品”。加上这两句，员工和客户间有了互动，客户对员工的善意提醒和提示也有了更好感受。而“服务全流程管理”，更是将服务做到了极致。“我们将服务做了一个"向前延"，就是将服务起点向前延伸到客户到达网点停放车辆时。同时，再做一个"向后伸"，即将服务的终结定义为客户上车或者乘坐交通工具离开。”沈向东说，客户停车，大堂保安可以提供帮助，员工上班，自己的车停远一点，把近点的车位留给客户；客户进入营业厅，大堂人员会主动为骑摩托车来的客户接送头盔；客户进来后银行信息港，手把手教会如何操作柜员机；记录客户家人、朋友、子女的年龄、生日、结婚日等信息，到时发去问候和提醒等。点点滴滴，润物无声。

　　再次是完善培训计划、培训执行和培训效果评估体系。架构再好，标准再完美，若不及时做好培训引导工作，一切都是空想。海门农商银行通过需求调研，了解员工培训需求，确定培训计划和内容。然后，每年一个培训主题，邀请业务能人、培训师、企业文化布道者分别进行内训。此外，还通过团队拓展活动、向优秀同业和企业学习，加深对服务文化和服务品牌建设的理解。

　　最后是构建有效的监督考核机制。通过加大奖惩力度、树立服务典型、强化指导纠偏、健全内外监督等方式，完善监督考核机制。比如，海门农商银行专门建立积分制、连带制、曝光制等制度，加大奖惩力度；按照“让20%的员工带头做、70%的员工跟着做、10%的员工督促做”的思路，通过树典型，在员工中营造“比、学、赶、帮、超”的氛围。

　　企业文化转型带来什么

　　从2012年至今，海门农商银行推进企业文化建设已逾5年。期间，有过彷徨、有过苦涩、有过喜悦，但更有巨大收获。

　　通过服务转型，海门农商银行营业部获得了中国银行业五星级网点、文明规范服务千佳示范单位等称号，更多网点获得了普惠金融星级网点、示范网点等荣誉。特别是在乡镇星级网点建设过程中，海门农商银行不仅打造出10多家星级网点以及像常乐支行这样以“状元之行”为特色的特色支行，成为江苏省乡镇普惠金融示范网点，而且乡镇网点建设方面的近20条建议，也被中国银行业协会吸纳到全国乡镇星级网点创建标准中。德胜支行因为客户经理在银行库包接走、银行已下班之际，为一名坐公交急需零钱的客户垫付零钱，客户第二天不仅还了2元钱，还把其在他行的存款全部转存到农商银行的感人故事，而成为远近闻名的“26度银行”。因26度为人体最舒适温度，故这家银行以此表明要做一个让客户处处舒心、称心的银行。

　　服务转型，也增强了员工的自信心、自豪感和归属感。在海门，原先中行海门支行的服务做得最好，如今海门农商银行不仅迎头赶上，而且已有越来越多的外地兄弟单位来农商银行考察学习。这让员工参与文化转型的热情得到极大激发，也让员工因为是农商银行人而倍感自豪。

　　当然，更多收获还是在生产力上。海门农商银行秀山支行虽然位置不是最好，办公条件不是最佳，但通过服务转型，每年业务稳步增长。“服务就是一个将心比心的过程推荐，你对客户表示了尊敬，客户也会做出更好回馈。”沈向东透露，翻牌以来，海门农商银行通过品牌提升、服务转型，面对激烈市场竞争阅读yinhang123.net，虽然银行业金融机构不断增加网站，但农商银行市场份额不降反升，存款总量稳步提升，各项业务发展稳健。特别是在入驻海门的金融机构增加了8家的情况下，市场份额仍保持不变，客户数持续提升。截至2017年8月，各项存款余额306.08亿元，较年初增加29.09亿元，增长10.50%,市场份额22.04%，较2011年末提升了2.41个百分点；各项贷款余额193.50亿元，较年初增加16.20亿元，增长9.14%，市场份额20.62%，与2011年末持平。其中，实体经济贷款余额160.85亿元，较年初增加16.03亿元，增长11.07%。存贷款总量、增量、市场份额占比稳居全市金融机构之首,“阳光信贷”“助农取款服务点”“多媒体宣传机”覆盖了全市所有行政村，圆鼎卡发卡量突破35.2万张，代理“一折通”农户32万户，网上银行、手机银行、微信银行用户突破15万户，经营范围涉及存贷款、国际业务、金融市场、投资银行、电子银行、理财产品等业务领域、成为海门地区规模最大、实力最强、支持地方经济力度最大的银行。

　　荣誉也是接踵而至。从2013年到2016年，海门农商银行连续4年在江苏省联社等级社考评中，保持最高等级“5A”级，银监会监管评级保持“2C”级。近年来，先后获得“全国职工教育培训示范点”“全国职工书屋”“江苏省文明单位”“江苏省五一劳动奖状”“江苏省模范职工之家”等荣誉称号。

　　谈及企业文化转型下一步的发展战略，行长黄建新表示，“文化转型如何与企业经营、业务创新有更深度融合，使其变成农商银行的竞争力和生产力，是我们下一步思考的重点。我们的目标是通过文化转型，在未来3-5年时间内，将海门农商银行打造成为各项指标领先的小银行的标杆。”

本文来源：http://www.fxlll.com/yh/16189/