【服务是什么】“服务是挖掘利润的新渠道” 南通农商银行积极开展标杆网点建设
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“在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家银行竞争的立足之本。”谈起标杆网点建设的意义，江苏省南通农商银行董事长佘俊如是说。
南通农商银行地处市郊，脱胎于通州两家农信社，下辖85家营业网点，覆盖地域较广，员工素质参差不齐，客户认知度不高。面对这些农商银行与生俱来的“短板”，南通农商银行寻求的解决之道是标杆网点建设。
为提高服务水平和知名度，南通农商银行两年前专门成立服务管理中心，负责网点标准化建设、业务技能培训、投诉处理以及消费者权益保护等工作。通过这个中心制定的一系列网点服务提升管理办法、相关培训及检查考核工作以及对网点员工服务规范化监督，南通农商银行标杆网点建设取得了显著成效。
标杆网点怎么建
如何建设标杆网点？在佘俊看来，业务发展，制度先行。
为不断提升营业网点的服务品质，南通农商银行首先制定了《网点服务提升管理办法》《服务管理中心检查管理考核办法》《大堂保安管理考核办法》《柜面员工业务技能测试管理考核办法》《技能集训队管理考核办法》和《特殊客户群体金融服务管理办法》，从网点服务、检查考核、大堂保安、业务技能、特殊客户群体服务等方面入手，营造勤学勤练、创优争先的学习气氛，以制度为抓手，实现优质、文明服务常态化。
不仅如此，南通农商银行还统一标准，制定了《网点服务提升员工手册》，做到员工人手一本，手册对晨会、仪容仪表规范、网点服务环境、6S管理等进行了统一，要求员工规范执行；对网点厅堂重新布置，做到视觉上统一、美观；在提升客户服务感知度的同时，加大辅助营销服务力度，统一制作二维码魔方，客户只要扫一扫就可以登录下载江苏省联社手机银行、微信银行、南通农商银行官方微信以及江苏省联社、南通农商银行的官方网站。
在标杆网点建设推进过程中，南通农商银行每月都对网点规范服务情况进行检查，包括现场检查与非现场检查，定期通报，支行在限期内及时进行整改并落实到位；监控实时抽查各网点包括柜员、大堂保安等在内的服务情况，发现问题立即致电督促整改；利用社交平台如内勤行长微信群，实时选择上传相关支行违规问题照片，指出存在的问题，提出规范要求；对服务优质的支行，给予充分肯定，并上传部分照片、视频供大家参考学习；通过检查，将各网点服务情况进行综合排名、片区排名，形成良性竞争机制。
有了制度，有了检查银行 贷款—利 率 网，培训同样不能缺位。南通农商银行今年已累计组织7次大堂保安培训、新进员工入职培训、技能培训、网点服务提升培训等，内容涵盖心态调整、柜面服务规范操作、客户投诉处理、仪容仪表规范、环境6S管理、业务技能等方面原文，下半年另外5次关于业务、服务的培训已安排了日程；每月抽取不低于10%的员工到总行进行业务技能测试，测试成绩从低到高排名并在OA系统上公示，对不达标的员工进行处罚，对优秀员工进行奖励。
“两会”制度即晨会和周会，也是标杆网点建设的重要内容。所有员工必须参加晨会，统一着装、轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作总结与安排、情景演练等工作。每周一由行长召集所有员工开展例会，分析工作中存在的问题，学习总行下发的各类管理办法和工作提示。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为一天工作的顺利开展开了个好头。
当然，随着互联网金融不断发展，南通农商银行也加快了厅堂服务智能化步伐。南通农商银行为所有网点配置更新了厅堂管理系统和设备，将智能叫号机、移动手持终端配备到位银行信息港，实现了厅堂管理智能化。
成效究竟有多大
标杆网点建设带来了什么？
随着网点标准化工作深入推进，南通农商银行网点更新改造也在同步开展。近两年已对27家支行按标准化网点的要求进行了重新装潢，统一标识和设施，网点环境得到了较大改善。南通农商银行目前已有5家支行成功被评为江苏省普惠金融五星级网点网站，1家支行被评为全国文明示范四星级网点。其中，全国文明示范四星级网点为平潮支行，该支行已实现功能分区，布局得以完善。营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、网银体验区、自助服务区、业务咨询区、休息区、营销区、公众教育区、母婴室构成的网点功能分区布局，每项服务都能在各自的专属区域内有条不紊地进行。尤其是贵宾区和母婴室的设立，温馨、专业、及时的服务为支行争取优质客户发挥了很大作用。另外，在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视线范围之内的显著位置摆放宣传册、台卡，帮助客户及时了解各类产品。统一规范的网点，给客户焕然一新的感觉，为客户营造了更舒适、贴心的环境。
与此同时，随着网点规范服务检查力度不断加大，网点人员服务意识大大加强。员工在为客户办理业务的过程中，遵循先外后内的原则，执行首问负责制，与客户进行有效沟通，妥善为客户解决业务需求，做到耐心周到。加强对大堂保安人员的管理，协助引导、分流客户，也是厅堂一道亮丽的风景线。
通过每月柜员业务技能测试，南通农商银行柜员业务技能水平明显提高，理论知识更加扎实。同时，涌现出了很多业务技能能手。在今年6月17日举办的江苏省联社业务技能邀请赛中，南通农商银行荣获“团体一等奖”，技能选手还在央视参加了“我是大能手”的节目比拼。
当然银 行 贷 款，网点服务智能化、人性化也提高了柜面业务办理效率。网上预约、手机银行预约、微信预约等平台操作为客户节约了宝贵的时间推荐，缓解了柜面业务办理压力，真正实现了电子化、智能化。同时，南通农商银行还为支行配备了盲人用语音点钞机、爱心专柜、爱心写字板等，在网点改造装潢时，设置了残疾人专用通道，为特殊客户群体提供延伸柜台服务，让他们感到备受尊重。
在标杆网点建设过程中，网点文化建设也同步取得硕果。南通农商银行去年下发了《继续教育管理办法》，鼓励员工参加继续教育，取得研究生学历的，报销学费8000元；取得本科学历及学士学位的，报销学费4000元。参加银行从业资格考试、会计从业资格考试，取得证书后可全额报销考试费用。通过一系列的激励措施，南通农商银行员工学历、持证员工的比例迅速提高，短短两年时间，通过基金从业资格考试的员工增加192人，通过证券从业资格考试的员工增加61人，有效提升了员工的自身业务能力和专业水平。
“南通农商银行开展标杆网点建设以来，网点对客户吸引力增强，服务价值和企业形象得到快速提升。”佘俊表示。
