存量客户是什么意思_存量客户线上化红利近枯竭,银行如何改进互联网客服
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近年来随着一批互联网金融企业的强势崛起，互联网金融市场结构发生了深刻的转变。对于商业银行而言，最大的转变来源于互联网金融企业对商业银行业务体系的切入。互金企业利用金融科技技术、凭借互联网专业优势在支付、个人存款、个人征信等切入口迅速做大做强，提高了用户体验、丰富了服务内容，使原本商业银行内生的业务流程转变为一个开放的产业链。
金融科技的深入应用显著扩展了商业银行的服务范围。以往边际成本以下的需求现在成为新增客户的主力，使得普惠金融真正得到长足的发展。近年来，大数据、人工智能、移动信息技术等不断完善，在金融领域应用不断深入，客户体验、综合运营等管理技术不断精细化。促使传统业务不断升级越来越方便快捷，新兴业务逐渐发力，千人千面的个性化服务体系也初见成效。
在这样的大背景下，商业银行重新审视互联网金融客户的市场地位、综合价值与消费特点，梳理商业银行在服务互联网客户中的问题与机遇，进而对新形式下商业银行如何改进互联网客户服务进行思考和分析，对下一步商业银行互联网金融业务的发展和转型有着深刻的指导意义。
一、对互联网金融客户的观察
互联网金融的最大特征就是一切围绕客户展开，所以思考商业银行如何在互联网上服务客户，首先要梳理市场结构调整和金融科技进步冲击下互联网客户的特征变化。
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客户的市场地位显著提高
市场结构调整和金融科技进步反映在互联网金融市场上，最直观的影响是促使客户地位不断上升。
第一， 客户综合议价能力上升。随着互联网金融产品供给端的竞争逐渐加剧，商业银行和互联网金融企业都加大了客户争夺力度，营销促销活动节奏加快力度加大，部分业务利润收窄，出现供给过剩的情况。这种情况直接导致金融企业收益成本比降低，议价能力下降，相对应的就是客户的综合议价能力上升。
第二，客户对市场信息的获取能力以及金融、科技、法律等专业知识水平不断提高。移动信息技术的不断发展和普及，使得信息的传播效率呈几何级上升，有效改善了市场信息不对称的情况。同时，公众号、播客等自媒体的壮大，使得专业知识在多节点传播的过程中自我分层，不同知识背景、不同知识层次的群体都可以找到适合自己的学习渠道，从而显著提高了专业知识的普及程度。互联网金融用户对市场信息和专业知识的掌握是市场地位提高的根本因素。
